System call center dla przychodni — wielojęzyczne IVR

Wyniki wdrożeń

Liczby z placówek medycznych, które pracują na Debesis

~150

połączeń dziennie w przychodni rodzinnej — wizyty, recepty, skierowania, wyniki badań. Od września 2023 r. ponad 63 000 połączeń przychodzących.

Stacja Zdrowie →

−25%

nieodebranych połączeń w sieci 14 gabinetów stomatologicznych, przy 5 500+ połączeniach miesięcznie i czasie obsługi krótszym o 20%.

Smile Institute →

14

gabinetów w jednym systemie: każdy z własnym numerem, a obok 6-osobowy zespół centralny i 13 rejestracji gabinetowych.

Smile Institute →

Problem

Co blokuje rejestrację w placówkach medycznych?

Gdy rośnie liczba pacjentów i usług, telefon staje się wąskim gardłem. W godzinach szczytu rejestracja nie nadąża, część pacjentów mówi w innym języku, a nieodebrane połączenia i niepotwierdzone wizyty kosztują realnie.

Nieodebrane połączenia bez oddzwaniania — pacjent, który nie dodzwonił się rano, umawia się w innej placówce.
Brak widoczności szczytów — nie wiadomo, o której godzinie rejestracja traci najwięcej telefonów, więc trudno ułożyć grafik.
Bariera językowa — rozmowa z pacjentem obcojęzycznym trwa dłużej albo kończy się bez rejestracji.
Nieobecności na wizytach — bez przypomnień wolne terminy zostają niewykorzystane, a grafik lekarzy się rozjeżdża.
Brak nagrań i historii — trudniej szkolić nowe osoby w rejestracji i wyjaśniać sytuacje sporne.

Przebieg połączenia

Jak wygląda telefon do przychodni z Debesis

Od pierwszego sygnału do przypomnienia przed wizytą. Każdy krok konfigurujemy pod usługi placówki, godziny pracy rejestracji i liczbę stanowisk.

Powitanie i wybór językaPacjent słyszy komunikat placówki i wybiera język. Od tej chwili prowadzi go wielojęzyczne IVR, zanim ktokolwiek w rejestracji podniesie słuchawkę.
Wybór sprawyRejestracja, wizyta u specjalisty, sprawy administracyjne — pacjent trafia do właściwej kolejki zamiast do przekierowań w ciemno.
Kolejka i oddzwanianieGdy wszystkie stanowiska są zajęte, połączenie czeka w kolejce. Nieodebrane trafia do procesu oddzwaniania, więc nie ginie.
Rozmowa z historią pacjentaKonsultant ma pod ręką historię wcześniejszych kontaktów pacjenta. Rozmowa jest nagrywana — z informacją dla pacjenta na początku połączenia.
SMS po rozmowiePotwierdzenie terminu i automatyczne przypomnienie przed wizytą ograniczają nieobecności i telefony z pytaniem „o której mam wizytę?".
Po godzinach pracy rejestracjiVoicebot obsługuje najczęstsze sprawy, gdy rejestracja jest zamknięta. Trudniejsze trafiają jako zgłoszenie do obsłużenia następnego dnia.

Dzień dobry, tu Przychodnia …

  1  Polski
  2  English
  3  Українська

Po wyborze języka:

  1  Rejestracja na wizytę
  2  Specjaliści i badania
  3  Recepty i skierowania
  4  Sprawy administracyjne
  0  Połączenie z rejestracją

Przykładowe drzewo IVR. Języki, ścieżki i komunikaty ustalamy z placówką przy wdrożeniu.

Sieć placówek

Jeden numer dla całej sieci czy numer każdego gabinetu?

Obie drogi mają sens i można je łączyć. W Smile Institute każdy z 14 gabinetów ma własny numer, a obok działa centralny zespół obsługi — wszystko w jednym środowisku.

Numer każdego gabinetu

Pacjent dzwoni tam, gdzie się leczy, i rozmawia z rejestracją, którą zna. Gabinet zachowuje swój charakter i lokalny numer.

Zespół centralny obok rejestracji

Centralny zespół obsługi pracuje w tym samym systemie co rejestracje gabinetowe. W Smile Institute to 6 osób obok 13 rejestracji. Sposób kierowania połączeń między nimi ustalamy przy wdrożeniu.

Raporty per placówka

Raporty pokazują porzucenia, nieodebrane połączenia i obciążenie w podziale na placówki, kolejki i godziny — więc widać, gdzie i kiedy brakuje ludzi.

Integracje

Integracje z systemami medycznymi

Call center Debesis łączy się z oprogramowaniem, na którym pracuje placówka, a gdy gotowej integracji nie ma — przez API i webservice.

InterClinicPocket ECGSystem ticketowy DebesisVoicebot DebesisSMSAPIWebservice

Zakres integracji z konkretnym systemem ustalamy przy wdrożeniu.

Dane i nagrania

Nagrania i dane pacjentów

Informacja o nagrywaniu — pacjent słyszy ją na początku połączenia.
Dostęp według ról — nagrania i historię kontaktu widzą tylko osoby, które ich potrzebują.
Nagrania do szkoleń — nowe osoby w rejestracji uczą się na prawdziwych rozmowach, a spory wyjaśnia się na podstawie faktów.
Umowa powierzenia — dane przetwarzamy w imieniu placówki, na podstawie umowy powierzenia przetwarzania.

Case studies

Wdrożenia w medycynie

Medycyna · POZ

Stacja Zdrowie

Centrala telefoniczna

Przychodnia rodzinna w Górze Kalwarii od września 2023 r.: IVR z godzinami pracy, numery wewnętrzne, nagrywanie oraz połączenia przychodzące i wychodzące z rejestracji.

Efekt: 63 000+ połączeń przychodzących, ok. 3 200 przychodzących i 800 wychodzących miesięcznie, średnio 47 s na rozmowę.

Stomatologia · sieć gabinetów

Smile Institute

Centrala · system ticketowy

Sieć 14 gabinetów z indywidualnymi numerami i centralnym zespołem obsługi w jednym środowisku.

Efekt: −25% nieodebranych połączeń, −20% czasu obsługi, 5 500+ połączeń miesięcznie.

Stomatologia · ortodoncja · medycyna estetyczna

Freshmed

System call center · ticketing

Infolinia z IVR prowadzącym pacjenta do właściwej kolejki, nagrywaniem rozmów i historią kontaktu w jednym miejscu.

Efekt: Wyższa jakość obsługi pacjentów, kontrola nad obciążeniem rejestracji, standaryzacja pracy zespołu.

Diagnostyka kardiologiczna

Medicalgorithmics

Centrala z SMS · ticketing · portal pacjenta

Centrum Monitorowania usługi mobileHolter: centrala z SMS, system ticketowy, portal pacjenta, magazyn urządzeń oraz integracje kuriersko-medyczne automatyzujące zlecenia.

Efekt: Krótszy czas obsługi i wyższa efektywność bez zwiększania zatrudnienia.

„Dziś jakość obsługi pacjenta decyduje o konkurencyjności firmy."
— Manager Freshmed

Wszystkie wdrożenia

FAQ — system call center dla medycyny

Czy IVR obsługuje pacjentów obcojęzycznych?

Tak. Wielojęzyczne IVR pozwala pacjentowi wybrać język i prowadzi go przez rejestrację bez angażowania recepcji od pierwszej sekundy.

Czy system wysyła przypomnienia SMS o wizytach?

Tak. Automatyczne przypomnienia SMS ograniczają nieobecności i odciążają rejestrację od telefonów potwierdzających.

Czy każdy gabinet w sieci może mieć własny numer?

Tak. W sieci Smile Institute każdy z 14 gabinetów ma własny numer, a obok działa centralny zespół obsługi. Sposób kierowania połączeń między gabinetami a zespołem centralnym ustalamy przy wdrożeniu.

Czy można mierzyć obciążenie infolinii i nieodebrane połączenia?

Tak. Raporty pokazują m.in. godziny szczytu, nieodebrane i oddzwaniane połączenia oraz SLA odbioru — także w podziale na placówki, kolejki i godziny.

Czy nagrywanie rozmów jest zgodne z RODO?

Nagrania służą jakości i szkoleniom. Pacjent jest informowany o nagrywaniu na początku połączenia, a dostęp do nagrań ograniczają role. Dane przetwarzamy na podstawie umowy powierzenia z placówką.

Z jakimi systemami medycznymi integruje się call center?

Mamy integracje m.in. z InterClinic i Pocket ECG. Z pozostałymi systemami łączymy się przez API i webservice — zakres ustalamy przy wdrożeniu.

Czy call center integruje się ze zgłoszeniami i voicebotem?

Tak. To część ekosystemu Debesis — trudne sprawy przechodzą w zgłoszenie w systemie ticketowym, a voicebot obsługuje najczęstsze sprawy po godzinach pracy rejestracji.

Ile kosztuje i czy jest okres próbny?

Rozliczenie jest per agent: Podstawowy 119 zł, Rozszerzony 149 zł, Kompleksowy 169 zł za użytkownika miesięcznie, w chmurze i bez sprzętu. Możesz zacząć od prezentacji i okresu próbnego.

Wielojęzyczna rejestracja pacjentów, która naprawdę działa: IVR, oddzwanianie i przypomnienia SMS