System call center dla logistyki — IVR, SMS

Wyniki wdrożeń

Liczby z wdrożeń w transporcie i logistyce

2 min → 40 s

średni czas oczekiwania na infolinii przewoźnika po trzech miesiącach od uruchomienia centrali VoIP.

Follow me! →

+35%

odbieralność połączeń w tym samym okresie — na kontach SIP, które firma miała już wcześniej.

Follow me! →

6

firm kurierskich zintegrowanych w obsłudze zgłoszeń operatora sieci dystrybucji z Polski i 19 krajów UE: DPD, UPS, FedEx, InPost, GLS i DHL.

Operator sieci dystrybucji →

Problem

Co blokuje obsługę klienta w logistyce?

Ruch w logistyce rośnie skokowo — sezon, promocje, opóźnienia. Większość telefonów dotyczy spraw, na które odpowiedź leży w systemie kuriera albo w zamówieniu, tylko konsultant jej nie widzi.

„Gdzie jest moja przesyłka?" — pytania o status zajmują linię, choć odpowiedź jest w systemie kuriera.
Nagłe szczyty — wolumen rośnie z dnia na dzień, a obsada zostaje ta sama.
Rozproszone kanały — telefon, dziesiątki skrzynek e-mail i formularz zwrotów trafiają w różne miejsca.
Brak kontekstu w rozmowie — konsultant nie widzi zamówienia, płatności ani dostawy, więc odsyła klienta dalej.
Klienci z wielu krajów — potrzebne są lokalne numery i obsługa w kilku językach.

Przebieg połączenia

Jak wygląda połączenie w logistyce z Debesis

Od lokalnego numeru do zgłoszenia, które nie ginie po rozmowie. Każdy krok konfigurujemy pod procesy firmy.

Lokalny numerKlient dzwoni na numer w swoim kraju — w jednej centrali można mieć kilka numerów, np. polski i niemiecki.
IVR według sprawyStatus przesyłki, zwrot, reklamacja, nowe zamówienie — rozmowa trafia do właściwej kolejki.
Kolejka i oddzwanianieW szczycie połączenia czekają w kolejce, a nieodebrane trafiają do oddzwaniania.
Rozmowa z kontekstemPrzy integracji z systemem sprzedaży konsultant widzi podczas rozmowy zamówienia, status płatności i dostawy — tak pracuje zespół Schroniska Bukowina.
Zgłoszenie po rozmowieSprawa, której nie da się zamknąć od razu, trafia do systemu ticketowego — razem z mailami i formularzem zwrotów.
Raport obciążeniaGodziny szczytu, porzucenia i czas oczekiwania pokazują, kiedy dołożyć ludzi.

Dzień dobry, tu obsługa klienta …

  1  Status przesyłki
  2  Zwroty i reklamacje
  3  Nowe zamówienie lub wycena
  4  Klienci biznesowi

Przykładowe drzewo IVR. Ścieżki, języki i komunikaty ustalamy przy wdrożeniu.

Wielokanałowość

Telefon, mail i formularz zwrotów w jednym miejscu

U operatora sieci dystrybucji — kilkudziesięciu klientów B2B, tysiące zgłoszeń miesięcznie i dziesiątki skrzynek e-mail — wszystkie kanały trafiły do jednego systemu.

Formularz zwrotów

Formularz na stronie i powiadomienie z linkiem do niego porządkują zwroty online.

Integracje kurierskie

DPD, UPS, FedEx, InPost, GLS i DHL — dane o przesyłkach w tym samym środowisku co zgłoszenie klienta.

CRM, sprzedaż, księgowość

Integracja z CRM, platformami sprzedażowymi i systemem księgowym daje pełne dane operacyjne w jednym miejscu.

Integracje

Integracje kurierskie i sprzedażowe

Call center i system zgłoszeń łączą się z firmami kurierskimi i platformami sprzedażowymi, a z pozostałymi systemami — przez API.

DPDInPostGLSUPSFedExDHLBaselinkerShoperIdosellAPI

Integracje kurierskie wdrożyliśmy m.in. u operatora sieci dystrybucji i w Medicalgorithmics. Zakres ustalamy przy wdrożeniu.

Dane i nagrania

Nagrania i jakość

Nagrania rozmów — do wyjaśniania reklamacji i sporów o dostawę.
Historia kontaktu — każda rozmowa i mail przy tym samym kliencie.
Dostęp według ról — nagrania widzą tylko osoby, które ich potrzebują.
Umowa powierzenia — dane przetwarzamy w imieniu klienta, na podstawie umowy powierzenia przetwarzania.

Case studies

Wdrożenia w transporcie i logistyce

Transport pasażerski

Follow me!

Centrala VoIP · system ticketowy

Przewoźnik z blisko 30-letnim stażem na trasach Szczecin–Berlin uruchomił infolinię na centrali VoIP zintegrowanej z istniejącymi kontami SIP — bez wymiany infrastruktury.

Efekt: Po trzech miesiącach: −60% czasu odpowiedzi na wiadomości, +35% odbieralności, oczekiwanie 2 min → 40 s.

Dystrybucja · Polska + 19 krajów UE

Operator sieci dystrybucji

System ticketowy · integracje

Kilkudziesięciu klientów B2B i tysiące zgłoszeń miesięcznie z telefonu, e-maila i formularza zwrotów, z integracją CRM, platform sprzedaży, księgowości i sześciu firm kurierskich.

Efekt: Wszystkie kanały i dane operacyjne w jednym środowisku pracy.

Diagnostyka · logistyka urządzeń

Medicalgorithmics

Centrala z SMS · magazyn urządzeń

Centrum Monitorowania usługi mobileHolter: magazyn urządzeń i integracje kuriersko-medyczne automatyzują zlecenia, a centrala z SMS obsługuje pacjentów.

Efekt: Krótszy czas obsługi i wyższa efektywność bez zwiększania zatrudnienia.

Wszystkie wdrożenia

FAQ — system call center dla logistyki

Czy konsultant widzi status przesyłki podczas rozmowy?

Przy integracji z systemem sprzedaży konsultant widzi zamówienia, status płatności i dostawy podczas rozmowy. Integracje kurierskie obejmują m.in. DPD, InPost, GLS, UPS, FedEx i DHL.

Czy można mieć numery w kilku krajach?

Tak. W jednej centrali można mieć kilka numerów stacjonarnych i komórkowych, np. polski i niemiecki.

Czy trzeba wymieniać obecną telefonię?

Niekoniecznie. W Follow me! centralę zintegrowaliśmy z kontami SIP, które firma miała już wcześniej — bez wymiany infrastruktury.

Jak system radzi sobie ze szczytami?

Połączenia czekają w kolejce, nieodebrane trafiają do oddzwaniania, a raporty pokazują godziny szczytu, żeby zaplanować obsadę.

Czy zwroty i reklamacje trafią do tego samego systemu?

Tak. Formularz zwrotów, maile i sprawy z rozmów trafiają do systemu ticketowego z historią klienta.

Z jakimi platformami sprzedażowymi się integrujecie?

M.in. z Baselinkerem, Shoperem i Idosell, a z pozostałymi systemami przez API.

Ile kosztuje i czy jest okres próbny?

Rozliczenie jest per agent: Podstawowy 119 zł, Rozszerzony 149 zł, Kompleksowy 169 zł za użytkownika miesięcznie, w chmurze i bez sprzętu. Możesz zacząć od prezentacji i okresu próbnego.

Obsługa statusów i połączeń, która nadąża za wolumenem