Duży wolumen, wymogi zgodności i wielooddziałowa struktura. IVR z zapowiedziami, nagrywanie rozmów, spójny routing i raporty KPI porządkują ruch i ograniczają porzucone połączenia.
Wyniki wdrożeń
dzwoniących rozłączało się, zanim ktoś odebrał — gdy każda placówka miała osobny numer, bez powitania i IVR. Po wdrożeniu porzuceń jest znacznie mniej.
Bank Spółdzielczy →lokalizacji w jednym systemie: Centrala i 10 placówek, jeden plan numeracji i wspólne reguły kierowania połączeń.
Bank Spółdzielczy →numer infolinii zamiast osobnego numeru każdej placówki — klient nie musi zgadywać, dokąd zadzwonić.
Bank Spółdzielczy →Problem
Klient banku dzwoni zwykle z konkretną, często pilną sprawą. Gdy trafia na zły numer, ciszę albo zajęty sygnał — rozłącza się i idzie do placówki albo do konkurencji.
Przebieg połączenia
Scenariusz z wdrożenia w Banku Spółdzielczym — od jednego numeru do raportu dla kierownika infolinii.
Dzień dobry, tu Bank … 1 Klienci indywidualni 2 Firmy i przedsiębiorstwa 3 Kredyty 4 Karty 5 Infolinia techniczna
Struktura menu wzorowana na wdrożeniu w Banku Spółdzielczym. Obszary i komunikaty ustalamy z bankiem.
Wiele placówek
Bank Spółdzielczy miał Centralę i 10 placówek, każdą z osobnym numerem. Po wdrożeniu wszystkie pracują w jednym planie numeracji, z jedną logiką kierowania połączeń.
Wspólne reguły i przejrzysty routing dla Centrali i wszystkich placówek — bez osobnej centrali w każdej lokalizacji.
Połączenie trafia do kolejki Centrali albo konkretnego oddziału — zależnie od sprawy wybranej w IVR.
Raporty obciążenia per placówka, kolejka i godzina pokazują, gdzie i kiedy brakuje doradców.
Integracje
Call center łączy się z CRM i systemami, na których pracuje instytucja — gotowymi integracjami albo przez API i webservice.
Integracje z systemami wewnętrznymi banku ustalamy indywidualnie przy wdrożeniu.
Dane i nagrania
Case studies
Bankowość spółdzielcza
PBX · IVR · nagrywanie · raporty KPI
Jedna infolinia dla Centrali i 10 placówek: IVR z zapowiedziami i kolejkami, nagrywanie rozmów oraz dashboardy i cykliczne raporty KPI. Wdrożenie przyszło po udanym uruchomieniu pierwszej infolinii banku.
Efekt: Znaczny spadek porzuceń (wcześniej ok. 60%), szybsze trafianie do właściwych działów, pełna kontrola jakości dzięki nagraniom i raportom.
Tak. W Banku Spółdzielczym jedna infolinia obsługuje Centralę i 10 placówek w jednym planie numeracji, a IVR kieruje połączenie do właściwej kolejki.
Tak. Nagrywanie daje pełny ślad rozmów — do kontroli jakości, obsługi skarg i reklamacji oraz szkoleń. Dostęp do nagrań mają tylko uprawnione osoby.
Zależnie od konfiguracji kolejka informuje o przewidywanym czasie oczekiwania, a w szczycie klient może zostawić prośbę o kontakt.
Porzucenia, nieodebrane połączenia, poziom obsłużonych w zadanym czasie, czasy oczekiwania i rozmów oraz obciążenie w podziale na placówki, kolejki i godziny.
Tak. Nieudane próby kontaktu trafiają na listę oddzwonień, więc klient nie musi dzwonić ponownie.
Mamy gotowe integracje m.in. z Salesforce, Comarch, Navision i Bitrix24. Z pozostałymi systemami łączymy się przez API i webservice.
Klient jest informowany o nagrywaniu na początku połączenia, dostęp ograniczają role, a dane przetwarzamy na podstawie umowy powierzenia.
Rozliczenie jest per agent: Podstawowy 119 zł, Rozszerzony 149 zł, Kompleksowy 169 zł za użytkownika miesięcznie, w chmurze i bez sprzętu. Możesz zacząć od prezentacji i okresu próbnego.
Pokażemy drzewo IVR, model nagrywania zgodny z RODO i zestaw KPI dopasowany do Twojej struktury. Rozliczenie per agent: Podstawowy 119 zł, Rozszerzony 149 zł, Kompleksowy 169 zł miesięcznie, bez sprzętu.