Strona główna / Blog / KPI

Raporty i KPI

KPI w call center: SLA, ASA, AHT i wskaźniki jakości

KPI w call center pokazują, czy obsługa działa przewidywalnie. Bez liczb trudno odróżnić „mamy dużo połączeń” od prawdziwego problemu: złego IVR, przeciążenia w godzinach szczytu albo zbyt długiej obsługi jednej rozmowy.

SLA — jakość obsługi w liczbach

SLA (Service Level) najczęściej opisuje procent połączeń odebranych w określonym czasie. Przykład: 80% rozmów odebranych w 20 sekund. SLA jest podstawą do planowania obsady, kolejki i priorytetyzacji.

ASA — średni czas oczekiwania

ASA (Average Speed of Answer) mówi, ile średnio klient czeka na połączenie. Jeśli ASA rośnie, a obciążenie agentów jest wysokie, potrzebujesz lepszego planowania zmian lub wsparcia w IVR.

AHT — czas obsługi

AHT (Average Handle Time) uwzględnia czas rozmowy i czynności po rozmowie. Zbyt wysokie AHT często oznacza brak kontekstu (brak integracji) lub brak standardu rozmowy (brak skryptów). To też punkt zaczepienia dla transkrypcji AI.

Porzucone połączenia (abandon rate)

Porzucone połączenia to utracone szanse: klient rezygnuje zanim konsultant odbierze. Najszybciej pomaga: krótsze IVR, lepsze priorytety i callback (oddzwanianie), żeby domknąć nieodebrane.

Occupancy i obciążenie zespołu

Occupancy pokazuje, ile czasu agent jest „w rozmowie” w stosunku do czasu pracy. Zbyt wysokie occupancy oznacza przeciążenie i spadek jakości. Zbyt niskie może wskazywać na złe planowanie kampanii lub zbyt dużą obsadę.

Zobacz też: IVR, wdrożenie krok po kroku, oraz funkcje raportów i KPI.